Я работала банковским коллектором отдела «хард» и готова рассказать, почему я перестала жалеть людей

Какой образ у вас возникает при слове «коллектор»? Мужчина бандитской наружности без души и сердца, что помогает ему ежедневно перешагивать через моральные принципы? А женщина-коллектор и вовсе редкий зверь, которого мало кто видел. Но я точно знаю, что они существуют, потому что была одной из них.

Специально для читателей AdMe.ru я расскажу не только об особенностях работы коллектором, но и о том, как меняет личность бесконечный поток негатива. Небольшое уточнение: все примеры переписок в статье основаны на реальных ситуациях из моей практики.

Как я дошла до такой работы?

Думаю, что редко можно встретить человека, который с самого детства мечтал бы стать коллектором и стремился к этой цели. Вот и я никогда об этом не задумывалась. После окончания института я разослала резюме и меня пригласили на собеседование в банк в отдел мониторинга задолженности. На тот момент я еще не знала, что попаду в отдел «хард» и одной из моих обязанностей будет общение с должниками, среди которых есть и крайне трудные клиенты банка.

Первый день на рабочем месте

© Fight Club / 20th Century Fox  

Небольшое уточнение: коллекторы делятся на «софтов» и «хардов». Сотрудники «софт» работают с небольшими просрочками. «Хард» же работает с теми, кто не платит давно и не собирается этого делать. Как уже понятно из текста выше, я попала во вторую категорию. Свои конкретные обязанности я разглашать не могу, но, думаю, вы понимаете, что работа заключалась в общении с максимально трудными клиентами.

Работала я в офисе типа open space, где каждый сотрудник сидел в своей «соте». В огромной комнате таких «сот» было около 60, и только 10 человек из них не имели гарнитуры на голове и не занимались ежесекундным обзвоном клиентов. Только представьте: 50 человек на повышенных тонах одновременно разговаривают по телефону, периодически швыряя в гневе клавиатуры, органайзеры и стулья, и в такой атмосфере нужно не только находиться по 12 часов в день, но и продуктивно работать. После первой смены у меня болела голова так, как будто меня целый день били, словно боксерскую грушу.

Как менялось мое отношение к должникам

Первую неделю на новом месте я не могла понять, как себя вести, — мне было жалко всех людей, которые задолжали банку. Я искренне верила в их истории и отговорки, а потом бежала к опытным коллегам и спрашивала: «Как же можно давить на человека? У него же проблемы! Я не зверь». На что мне отвечали, что скоро я сама пойму, кто скрывается за должниками в большинстве случаев, и посмотрю на них другими глазами. И я посмотрела.

Типы должников, или почему я перестала верить людям

Достаточно скоро я начала понимать, что не все люди, попавшие в список должников, — жертвы обстоятельств. Я считаю, что каждому человеку при выдаче кредита нужно делать нашивку на одежде: «Берешь чужие деньги — отдаешь свои». Потому как радость от покупки проходит за пару дней, а вот кредит уже спустя месяц начинает тяготить. Тогда-то люди и выдумывают свои личные теории, согласно которым они больше не должны платить банку. Самые популярные типы должников из моей практики:

• «Подавайте в суд». Такие люди не хотят слышать никаких предложений от банковского сотрудника, а сразу говорят, что будут решать вопрос только через суд. Сначала я не понимала популярности такого ответа, ведь последствия для заемщика в таком случае более существенные, чем урегулирование вопроса в досудебном порядке. Оказалось, что логика многих была такой: коллекторы — люди без души, а судьи — с огромным сердцем, которые обязательно проникнутся их историей и простят долг.

• «Берите, что найдете». Люди, которые относятся к этому типу, с гордостью сообщали, что у них ничего нет. Меня редко можно было вывести из себя, но именно таким людям удавалось это сделать. У этих заемщиков нет денег, да и планов начать зарабатывать их тоже нет. Чаще всего это были женщины, которые никогда не покидали «зону декрета», были в разводе и не имели работы. На вопрос: «На что же вы живете?» — они всегда отвечали с легким недоумением: «На детское пособие, конечно же». На этом разговор можно было заканчивать.

• Новоиспеченные пенсионеры. Тоже популярная история: женщина берет кредит, платит полгода и потом прекращает. На вопрос, что же случилось, такие люди отвечали: «А я теперь пенсионерка, а значит, ничего вам больше не должна». Парадоксально, но мужчины такого типа мне не встречались.

• «Я выплатил ровно столько, сколько взял, проценты платить не буду». А эту фразу чаще употребляли мужчины. По какой-то странной причине человек подписывает кредитный договор, соглашается с его условиями, а потом устанавливает правила, которые, к его дальнейшему удивлению, не работают.

• Нет наличных — нет кредита. В понимании людей этого типа кредит — это когда сотрудник банка дает наличные в руки клиента, а товары в магазинах — это уже нечто другое. Но были и противоположные случаи, когда люди звонили в банк и просили забрать товар, потому что он оказался плохим.

• «Не пользуюсь вещью — не буду платить». Эту фразу чаще произносили те, кто брал автокредит. После ДТП машину бросали в соседнем районе и заявляли, что сотрудники банка могут ее забрать, а кредит платить не будут, потому что машина разбита и ею не пользуются.

• «Вы ошиблись». Этот тип клиентов придумывает разные отговорки: «Вы не туда попали», «Он умер», «Взрослых нет дома» и т. д. Сложно заставить взрослого человека перестать дурачиться, и чаще всего подобные разговоры ни к чему не приводили.
• «Решу свои проблемы и погашу долг. Ждите». К таким людям в дом не только пришла беда, но и привела всех, кого знала: жена ушла, с работы выгнали, бизнес прогорел, машину разбил, приставы приезжали и забрали последнюю лампочку в люстре. И это состояние длится долгие годы, хотя человек каждый раз будет давать обещания погасить долг.

• «Да вы знаете, кто я?!» Обычно после этой фразы начинались перечисления всех заслуг человека: мастер спорта по всем видам спорта, судья в запасе, бывший губернатор всех областей, кумир всех женщин и пример для мужчин. Сотрудникам банка приходилось каждый раз выслушивать новые фантазии.
• «Я плачу по возможности». Этот тип клиентов — один из самых непробиваемых. Люди допускают просрочки, а потом начинают вносить по ₽ 100 в месяц, не покрывая таким образом даже проценты. Долг растет как снежный ком, а человек упорно вносит достаточную, на его взгляд, сумму и игнорирует сотрудников банка.

Коллекторы работают по закону

Банковские сотрудники работают согласно действующему законодательству и четко помнят следующие правила:

• Не звонить чаще 1 раза в сутки и 2 раз в неделю.
• Не более 2 раз в сутки и 4 раз в неделю можно отправлять СМС и голосовые сообщения.
• Не разглашать сумму долга третьим лицам и не распространять сведения о должнике.
• Коллектор не работает с лицами, которые были признаны банкротами, с недееспособными гражданами, с инвалидами 1-й группы и несовершеннолетними.
• Сотрудники мониторинга задолженности не имеют права угрожать и запугивать клиентов банка, оказывать на них психологическое давление.

Люди, которые хуже коллекторов

Можете себе представить человека хуже коллектора? Антиколлектор. Это те люди, которые обещают избавить от долгов. Меня всегда удивляло, что должники готовы платить антиколлекторам деньги за те услуги, которые на самом деле являются бесплатными. Или суммы, заплаченной им, хватило бы для погашения долга в банке. Это как купить новый телефон и заплатить за установку бесплатных приложений.

Чаще всего такие «помощники с долгом» пытаются провести процедуру банкротства, которая имеет много последствий для должника. Когда только появился этот закон, многие клиенты говорили: «Объявляйте меня банкротом», а я терпеливо рассказывала о том, почему данная процедура — крайний случай и нежелательна для них самих. Антиколлекторы же не оповещают о дальнейших проблемах. Но есть еще более непрофессиональный вариант решения проблемы с долгом — за определенную плату антиколлекторы делают переадресацию звонков клиента на свои номера и просто не берут трубку, а клиент наивно думает, что вопрос с банком решился.

Кому точно не стоит идти в коллекторы

В наш отдел на собеседование приходило много разных людей с одной лишь целью — заработать хорошие деньги. И это понятно: коллектор не призвание, а способ заработка, но все же есть люди, которым не стоит пробовать себя в роли собирателя долгов.

• Те, кто занимался продажами. Однажды на собеседование пришел молодой мужчина — у него был огромный опыт продаж банковских продуктов, и он признался, что очень любит свою работу и людей, а на вакансию откликнулся, потому что ему рассказали, какие бонусы получают коллекторы. Его предупредили, что очень быстро наступает профессиональная деформация. И если коллектором из продажника стать можно, то обратного пути уже не будет. Этот человек остался верным себе.
• Эмоционально неустойчивые. Если человек говорил: «Я идеальный кандидат, потому что ненавижу людей», то нет, эта вакансия не для него. Простая ругань по телефону не даст никакого эффекта, и это не суть профессии.
• Большим потоком в наш отдел шли беременные женщины. Их не пугало то, что они будут слышать негатив в свой адрес каждый день. Был случай, когда перевели беременную сотрудницу банка в отдел «хард» и она ежедневно впадала в истерику, а раз в неделю к ней приезжала скорая. И это несмотря на то, что ей давали контакты только адекватных людей.
• Должники банка. Да, есть категория людей, которые пытаются устроиться на работу с наивной мечтой удалить себя из базы. Нередко коллекторы и сами берут кредиты, но если у человека большая просрочка, то не стоит ждать, что его возьмут на эту работу.

Так есть ли у коллекторов душа?

Конечно, есть. Лично я близко принимаю к сердцу беды чужих людей, да и мимо бездомных животных пройти не могу. Были ситуации, когда я в интересах клиентов нарушала некоторые правила. Случай из моей практики: женщина взяла кредит и первое время платила исправно, но начались просрочки (умер муж), а затем и у нее обнаружили онкологию. Буквально за пару месяцев она сгорела, и долг перешел дочери. А эта девочка училась на вечернем и еле сводила концы с концами, общаться с сотрудниками банка боялась. Ее долг я взяла на себя. Почему я так поступила? Для меня эта сумма была незначительной, и я считала, что правильнее будет оставить человека, который находился и без того в сложной ситуации, в покое.

Но данная профессия, как и любая другая, накладывает отпечаток, и если первые пару месяцев я бегала в туалет плакать, потому что меня оскорбили или прокляли, то спустя полгода я обросла броней и купила капли для глаз, устраняющие сухость. Повлиял ли такой опыт на мою дальнейшую жизнь? Думаю, да. Я стала равнодушно относиться к негативным реакциям посторонних людей. Раньше я долго переживала, если случался конфликт в общественном месте, например в метро. Сейчас же даже самые недоброжелательные люди вызывают у меня равнодушие или улыбку.